مدیریت ارتباط با مشتری کلید طلایی موفقیت

۰۱ فروردین ۱۴۰۱

زمان تقریبی مطالعه


هدف اصلی شما در هر کسب و کاری که هستید چه کوچک و چه بزرگ جذب مشتری است. افزایش تعداد مشتری منجر به افزایش میزان فروش در تجارت‌ها می‌شود. برای هر تجارتی ارزشمندترین و مهم‌ترین دارایی، مشتریان هستند. پس باید استراتژی‌هایی داشته باشید تا مشتری شما تبدیل به مشتری وفادار گردد. بنابراین مدیریت ارتباط با […]


هدف اصلی شما در هر کسب و کاری که هستید چه کوچک و چه بزرگ جذب مشتری است. افزایش تعداد مشتری منجر به افزایش میزان فروش در تجارت‌ها می‌شود. برای هر تجارتی ارزشمندترین و مهم‌ترین دارایی، مشتریان هستند. پس باید استراتژی‌هایی داشته باشید تا مشتری شما تبدیل به مشتری وفادار گردد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری ضروری به نظر می‌رسد. اما چگونه؟؟؟؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

زمانی که صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری است منظور مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فنّاوری‌ها و یا نرم‌افزارهای CRM و… است! و این مدیریت به همه افرادی که در تولید، فروش و خدمات  نقشی دارند مربوط می‌گردد. به‌هرحال CRM‌ فرآیندی برای مدیریت روابط با مشتری‌هاست.

داشتن اطلاعاتی درباره مشتری‌ها یکی از ضروری‌ترین پارامترها برای موفقیت در کسب و کار است. با رشد و گسترش تجارت، اهمیت در دسترس بودن اطلاعات مشتری‌ها بیش از پیش مشخص می‌شود. تیم فروش، تولید و خدمات باید بدانند مشتری‌ها چه کسانی هستند؟ چگونه باید با آن‌ها در ارتباط باشند؟ تعامل مشتری‌ها با محتواها چگونه است؟ و بر اساس پاسخ به این سؤالات خط‌مشی جدید یا اصلاح‌شده‌ای برای کسب و کار مشخص شود. در هر صورت اعضای گروه باید از نیازها، خواسته‌ها و وضعیت فعلی مشتری‌ها آگاه باشند. همه افراد تیم باید در یک راستا حرکت داشته باشند زیرا وجود ناهماهنگی توسط مشتری‌ها احساس می‌شود. بهرحال آن‌ها با یک شرکت در ارتباط هستند و نه با مجموعه‌ای از افراد.  

چه کسی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کند؟

پاسخ خلاصه و کوتاه  به این سؤال این است که هر شرکتی که بخواهد مشتری‌های ماندگاری را برای خود داشته باشد و حفظ مشتری کند نیاز به CRM دارد. اگر پاسخ شما به سؤالات زیر مثبت باشد یعنی نیاز به این سیستم مدیریتی دارید:

  • نیازمند حفظ لیست اطلاعات از مشتری‌های خود هستید؟
  • آیا مشتری‌های شما به‌صورت منظم با افرادی از تیم شرکت در تعامل‌اند و چگونه پیگیری می‌کنند که مکالمه با کدام مشتری متوقف و با کدام‌یک آغاز شده است؟
  • نیاز به راهی برای افزایش بهره‌وری تیم فروش در شرکت احساس می‌شود؟
  • آیا تیم فروش شما فرآیند ساختارمندی دارد که از آن پیروی کند؟

اگر پاسخ شما به یک یا چند سؤال ذکر شده در بالا مثبت باشد، مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است.

از چه زمانی CRM را شروع کنید؟

اگر فردی تصمیم به استفاده از این سیستم مدیریتی گرفت سؤال منطقی که احتمالاً در ذهن اش به وجود می‌آید، زمان شروع و به‌کارگیری از CRM است.  به‌کارگیری CRM به‌محض تصمیم‌گیری برای استفاده از آن باید شروع شود یعنی هر چه زودتر بهتر! بسیاری از افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری‌ها، سرنخ‌های خود را در یک ابزار ایمیل ذخیره می‌کنند. این روش برای مدت کوتاهی خوب به نظر می‌رسد اما بعد از مدتی همه‌چیز شروع به خراب شدن می‌کند. درحالی‌که ممکن است بتوان بدون در نظر گرفتن این سیستم مدیریتی تا زمانی به کسب و کار ادامه داد اما پذیرش هر چه سریع‌تر آن بهتر از این است که در هنگام برخورد با مشکل، آن را وارد تجارت خود کنید.

رشد کسب و کار

جان کوریا معتقد است که: CRM‌در سال‌های آینده یکی از پارامترهای اصلی در دیجیتال مارکتینگ است و نقش مهمی در رقابت میان شرکت‌ها بازی می‌کند.

دلیل این اظهار نظر فقط می‌تواند یک کلمه باشد یعنی رشد کسب و کار! زمانی که کسب و کارها رشد می‌کند، کارکنان مارکتینگ و فروش زمان بیشتری را صرف جستجوی ایمیل‌ها و تلاش برای برقراری ارتباط با همکاران خود می‌کنند تا به‌روزترین، جدیدترین و دقیق‌ترین اطلاعات را در مورد وضعیت مشتریان دریافت کنند که منجر به از دست دادن برخی ملاقات‌ها یا عدم انجام وظایف حیاتی می‌گردد.

علاوه بر این، ممکن است هر نماینده فروش در شرکت فرآیند فروش متفاوتی را دنبال کند که باعث عدم ثبات در ارتباط با مشتری‌ها می‌گردد و مشتری ممکن است در هر تماس مجبور به دادن اطلاعات تکراری به نماینده‌های فروش مختلف باشد که درصد احتمال از دست دادن مشتری را افزایش می‌دهد.

در مواردی ممکن است به دلیل ناهماهنگی میان تیم مارکتینگ به‌صورت ناخواسته اطلاعاتی به مشتری داده شود که مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتری نباشد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت حل بسیاری از این چالش‌ها را دارد. این سیستم‌ها هرگونه تعامل با مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف را سازمان‌دهی می‌کند. به‌هرحال عملکرد تیم‌های مارکتینگ و فروش به‌عنوان یک واحد منسجم بیش از هر زمان دیگری ضروری است و باید پذیرفت سیستم‌های CRM راه‌حل مناسبی برای کمک به شرکت‌های کوچک و بزرگ است.

سیستم‌های مدیریتی کار پیچیده فروش را تا حد زیادی تسهیل می‌بخشد و افراد زمان بیشتری برای انجام وظایف دیگرشان دارند.

در پایان

به‌طور خلاصه می‌توان گفت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را برای کسب و کارها فراهم می‌آورد که مشتریان را دنبال کنند نه‌تنها قبل از زمان جذب شدن بلکه در طول فرآیند خرید و استفاده از محصول و پس از آن! و هدف اصلی آن نیز افزایش فروش و سود در هر تجارتی است و همه کسب و کارهای بزرگ و کوچک در هر زمینه‌ای قادر به استفاده از آن هستند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.